телефону, клиенты, разговоры, клиентов, работе

Профессиональное обслуживание клиентов по телефону - от новой техники обслуживания к изменению мышления в ведении бизнеса

Категория: Интеллектуальная собственностью

Мы начнем нашу статью с возможной ситуации практически в любом украинском офисе. Перед Вами диалог по телефону.

обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: "Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам"

-------------------------------------------------------------------------------- Звонок. Секретарша (С.) снимает телефонную трубку: "АКМ компьютер, чем я могу Вам

б) в обработке телефонного звонка. 3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции. 4. Быть изобретательным в Ваших телефонных

помочь?". Звонящий: "Это АКМ компьютер?". С.: "Это то, что я сказала". Звонящий: "Я в течение шести недель жду оборудование от Вас и

переговорах. Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки. 5. Контролировать самого себя. Ни в коем случае

хотел бы знать, можете ли Вы мне помочь?". С.: "Я не имею к этому никакого отношения. Вероятно, отдел снабжения или склад ошибся где-нибудь". Звонящий:

не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас,

"Могу ли я с кем-нибудь поговорить по данному вопросу?". С.: "Подождите, я соединю Вас со складом" (соединяет со складом). Склад, работник

а Вы потеряете его бизнес. 6. "Заражать" клиента своим положительным имиджем (его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы

поднимает трубку, жуя яблоко: "Алло". Звонящий: "Это склад?". Склад: "Да". Звонящий: "Моя фамилия Иванченко, и я в течение 6

реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа. Реализация всех указанных

недель не могу получить от Вас заказанное оборудование". Склад: "У Вас есть номер инвойса?". Иванченко (И.): "Нет, у меня его сейчас нет с

принципов находится в прямой взаимосвязи с началом телефонного разговора. Именно от того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и

собой". Склад: "Тогда, господин Иванов...". И. (перебивает): "Я Иванченко, а не Иванов". Склад (под нос): "Все равно". И.:

результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно "правило первых десяти секунд". Именно в эти мгновения клиент решает: иметь ли ему с Вами

"Можете ли Вы мне помочь со статусом моего заказа?". Склад: "Без номера инвойса я ничего не могу сделать, я соединю Вас с бухгалтерией" (вместо

дело, взорваться от негодования, потребовать менеджера и т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как представителю компании, необходимо взять ситуацию под контроль. Для

бухгалтерии соединяет с секретарем). И.: "Это бухгалтерия?". С.: "Нет, это оператор. Одну минуту (пытается соединить с бухгалтерией, но по ошибке

этого: Во-первых, нужно показать, что Вы признательны клиенту за его звонок. Наиболее распространенный подход - четко представиться и перейти от обезличенного

направляет звонок в заводскую столовую)". Столовая: "Алло". И.: "Это бухгалтерия?". Столовая: "Нет, это столовая". И.: "Я

"ВЫ" к обращению по имени или имени отчеству. Во-вторых, сразу установите контроль над разговором. Это очень просто сделать, дождавшись первого перехвата

пытаюсь позвонить в бухгалтерию". Столовая: "Я Вас сейчас соединю. Я, правда, не совсем хорошо делаю перевод звонков, но попробую". И.: "О нет, не

дыхания у клиента и задав ему вопрос (ни в коем случае не перебивайте клиента в начале телефонного разговора). В-третьих, не ругайте при разговоре с клиентом другие

надо, не надо". Столовая, не слушая, пытается перевести звонок, у нее это получается со второго раза. Бухгалтерия (Б.): "Это Зоя". И.: "Я пытаюсь

подразделения или их представителей. Вы получаете небольшой выигрыш в отношении себя, но в конечном итоге проигрываете как компания. Кроме того, это может

дозвониться до кого-нибудь в бухгалтерии". Б.: "Что я могу сделать для Вас?". И.: "Моя фамилия Иванченко. Я заказал 6 недель тому назад

"всплыть", что не добавит Вам положительной репутации в глазах Ваших коллег по работе. Начало телефонного разговора и Ваш профессиональный имидж тесно связаны

оборудование, но до сих пор его не получил. За сегодняшний день я уже разговаривал два раза с Вашим секретарем, с кем-то на складе и с Вашим поваром. Все они сказали мне,

с тем физическим состоянием, в котором Вы находились, входя в разговор. Мы гарантируем, что если за минуту до телефонного звонка Вы разлеглись на рабочем столе, то так же

что они не могут найти мой заказ без номера инвойса. Послушайте! Мне нужна помощь в этом деле". Б.: "Хорошо. Спокойно, господин Иващенко". И.: "Я

расслабленно будет звучать Ваш голос по телефону. Если перед звонком Вы рассеянно смотрели в окно, то не сможете сконцентрироваться, подняв телефонную трубку. А это, в

Иванченко, а не Иващенко". Б.: "Послушайте, Вам не стоит на меня кричать. У нас новая компьютерная система учета и мы ее еще до конца не освоили". И.:

свою очередь, может раздражать клиента. Поэтому в начале телефонного разговора будьте предельно собранными и постарайтесь голосом показать это звонящему. Попытайтесь

"Меня это не волнует. Я хочу, чтобы был найден мой инвойс". Б.: "Не орите на меня. Я сыта по горло этой фирмой". К.: "Я хочу поговорить с

также перед поднятием телефонной трубки улыбнуться самому себе. Продолжение этой улыбки (Вашего хорошего настроения) клиент услышит в Вашем голосе. Это действительно

Вашим менеджером". Б.: "Он на совещании". И.: "Каждый раз, когда я звоню, он всегда на совещании, а меня гоняют от одного человека к

тяжело - улыбаться каждому по телефону, но это и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону. Рекомендация руководителям,

другому". Б.: "Я ничем не могу Вам помочь, он на совещании". И.: "Хватит! Я сыт по горло идиотизмом в Вашей фирме". Б.: "Идиотизмом!?

проверенная на практике несколькими американскими фирмами: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах небольшие зеркала и

А как насчет идиотов, которые постоянно звонят?". Иванченко в гневе бросает трубку. --------------------------------------------------------------------------------

попросите их улыбаться своим изображениям перед тем, как поднять телефонную трубку. Обратите внимание на октаву своего голоса. Многие люди при наплыве эмоций

Это, конечно, игровая ситуация. Но она достаточно близка к действительности не только в Украине, но и в таких развитых странах, как США. Разница, пожалуй, только в

автоматически повышают октаву своего голоса. Это не совсем корректно при ведении телефонных разговоров, ибо тогда в трубке будет звучать не специалист, а тринадцатилетний

мощности телефонных линий и возможностях перевода звонков. Проблемы одни и те же - они заключаются в качестве обслуживания клиентов по телефону. Многие из нас проводят

подросток. Другой, связанный с голосом аспект, - скорость речи. Человек может воспринять до 450 слов в минуту. Но это в теории, а на практике мы разговариваем в диапазоне

основное время на работе, ведя разговоры по телефону. Часто ли Вам приходится разговаривать с людьми, которые не знают, чего хотят? Или с разгневанными клиентами, при

100-180 слов в минуту. Это достаточно широкий диапазон, и Вы при ведении телефонных переговоров должны находить золотую середину. Протестируйте себя. Возьмите обычный

общении с которыми хочется оборвать провод или разбить телефонный аппарат (об их голову, конечно)? Ответ один - часто. Телефон сегодня называют самым мощным инструментом

текст и читайте его вслух в течение одной минуты в Вашем обычном режиме разговора, а затем посчитайте слова. Желательно, чтобы результат был где-то в диапазоне 135-145

коммуникации. И это действительно так. Он везде. Но, как с каждым инструментом, с ним надо уметь обращаться, причем профессионально. Сегодня мы будем говорить об этом.

слов в минуту. Если Вы не попадаете в этот диапазон, Вам необходимо скорректировать Ваш стиль разговора, поскольку это будет отрицательно влиять на установление

Для начала зададим себе общий вопрос: "Что такое клиент?". Ответ: "Это компания или частное лицо, которое ищет продукт или услугу на рынке".

телефонного контакта. В любом случае при ведении телефонных переговоров Вам всегда необходимо подстраиваться под скорость изложения Вашего клиента, с одним исключением:

Находясь на рынке, компания, предоставляющая продукт или услугу, пребывает в процессе его (ее) продажи. Но это не все. В процессе продажи компания фактически продает саму

если клиент не рассержен. Иначе действуют другие правила, о которых речь пойдет в дальнейшем. Никогда не повышайте голос по телефону, даже если Вас просят говорить

себя. Данный факт продажи невозможен без установления контакта. Даже если продукт или услуга крайне необходимы, при наличии у покупателя минимума выбора акт купли-продажи

громче, - просто приблизьте к себе трубку. Другой важный аспект, связанный с этим, - энергетика Вашего голоса. Вам может показаться это странным, но телефон

наиболее вероятен там, где установлен контакт между двумя сторонами сделки. Однако бизнес на фирме - это не только акты купли-продажи при взаимодействии с клиентом.

"сушит" Ваш голос, поэтому старайтесь вкладывать в телефонный разговор чуть больше эмоциональности, чем Вы это делаете при прямом контакте. Нежелательным

Клиентом может быть и ... Ваш коллега по работе на фирме. В других статьях уже шла речь о том, что существуют не только внешние клиенты (те, кто платит), но и внутренние

является использование в телефонном разговоре так называемых агрессивных фраз типа: "Вы должны", "Вам следует" и т.д. Вместо этого советуем

(те, кто работает вместе с Вами на внешнего клиента). Если Вы хорошо обслуживаете друг друга, работая в команде, Вы будете хорошо обслуживать и клиента. Техника

применять так называемые рекомендующие наклонения: "Хотел бы предложить Вам", "Рекомендую Вам", "Желательно, чтобы Вы", "Не

обслуживания внутри команды самих себя та же, что и при обслуживании внешних клиентов. Это управленческая аксиома, которая уже сейчас не требует доказательств. Существуют

могли бы Вы" и т.д. Еще одна рекомендация касается времени возврата или следующего звонка. Будьте точны при определении Вашего ответного звонка клиенту. Мы

три группы клиентов, которых мы обслуживаем по телефону: Первая группа клиентов звонит для получения информации. Вторая группа звонящих - это клиенты, требующие от нас

рекомендуем применять известное правило 10/12/2/4/6. Эти цифры - время рабочего дня. Они выбраны по определенным причинам. 10 часов утра - почти стопроцентная гарантия,

определенных действий. Проверка счета клиента, направление клиенту информации по почте - вот типичные примеры данных звонков. Третья группа клиентов наиболее трудная -

что клиент уже находится в ритме рабочего дня, 12 часов дня - период начала обеда, 2 часа дня - период завершения обеденных перерывов, 4 часа дня - почти стопроцентная

это расстроенные или рассерженные клиенты. Возвращаясь к главной теме нашей статьи, следует отметить особенность стиля клиентского обслуживания в Украине: преобладает

гарантия, что рабочий день еще в разгаре, 6 часов вечера - определенная вероятность, что клиент еще работает. Варьируя этими цифрами и словами "до",

обслуживание "лицом к лицу", а не по телефону, поэтому возможные потери от плохого обслуживания клиентов по телефону будут меньше, чем в США, но они все равно

"около" и т.д., Вы дадите клиенту понять, что являетесь точным человеком и цените его и свое время. Введите на фирме следующий порядок: если до установленного

будут значительные. Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, он, как правило, говорит об этом трем другим людям, а если плохое - одиннадцати. Имидж, который

времени Вы не имеете информации для клиента, представитель фирмы должен обязательно перезвонить клиенту в назначенное время и проинформировать его о времени следующего

Вы создаете, общаясь с клиентом, в том числе и по телефону, критичен для его удержания и совершения сделки. Комментарии тут излишни. Существует ряд основных принципов

звонка. Клиенты любят, чтобы о них не забывали. Очень важен также вопрос приветствия по телефону. В большинстве организаций мы часто слышали режущее ухо приветствие типа:

эффективного обслуживания клиентов по телефону, которые перечислены ниже в сжатом виде. Весь дальнейший материал направлен на раскрытие этих принципов посредством

"Алло", "Слушаю" и т. д. Главная задача - сделать приветствие таким, чтобы неискушенный клиент буквально впадал в состояние "нирваны"

конкретных схем поведения и технологий взаимодействия. Итак, для эффективного обслуживания клиента по телефону Вы должны: 1. Проявлять внимание и показывать, что Вы

при звонке в Вашу организацию. Наша рекомендация приветствия: Благодарим вас за ваш звонок в нашу компанию (название). Иванов у телефона. Чем я могу вам помочь? Все

заботитесь: а) об организации б) о клиенте. Некоторые из нас иногда думают: "Хоть бы этот телефон перестал звонить". Подумайте о другом: что если этот телефон

приведенные выше рекомендации направлены на установление в организации следующего положения: именно клиенты, а не работники привносят доходы в Вашу организацию, поэтому

перестанет звонить? Ответ очень прост - Вы останетесь без работы. 2. Быть уверенным: а) в вопросе, который Вы

их "облизывание", в том числе и по телефону, абсолютное и необходимое условие успеха Вашего бизнеса

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи