эмоций, чувство, магазине, потребитель, Ричинс

Аффект возникает преимущественно в процессе потребления. Часть 2

Категория: Интеллектуальная собственностью

Как справедливо заметила Мими Шварц из журнала «The New Yorker», «с момента появления в магазине молодой пары, которой ничего не было нужно, кроме куртки, минуло полтора

питания, автомобилями и услугами). Приводимые ею оценки статистически достоверны и достаточно лаконичны, чтобы быть действительно полезными для менеджеров при проведении

часа». Клиенты магазинов «Prada» могут позволить себе покупки в любых магазинах, они оплачивают существенную наценку на приобретаемую одежду. Кроме того, хотя и не явно,

опросов и полевых исследований. Наконец, используемые термины знакомы и понятны самим потребителям. Шестнадцать типов потребительских эмоций. Шестнадцать типов эмоций со

они платят и за то персональное внимание, которое им оказывается помимо процесса продажи. Виктория умеет поддерживать личные отношения со многими из клиентов, информирует

шкалой более конкретного их описания по каждому типу представлены ниже. Кроме того, Марша Ричинс сумела расположить типы потребительских эмоций так, что они могут быть

их о пополнении ассортимента, дает советы, рекомендует дизайнеров по интерьеру, заказывает лучшие столики в престижных ресторанах. Виктория является своеобразным ядром

оценены по двум пространственным координатам. С одной стороны, по степени позитивности и негативности, а с другой - по характеру восприятия (внутренняя или внешняя

собственной сети весьма состоятельных и высокопоставленных знакомых. Для некоторых богатых, но не слишком общительных она стала почти другом. Когда одному из них девушка

направленность). На рисунке на схеме внизу страницы представлены некоторые типы эмоций, распределенные по квадрантам упомянутой выше координатной сетки. Хотя сама Марша

преподнесла на день рождения плюшевого медвежонка, мужчина не смог сдержать слез. Значение для потребителей эмоциональных переживаний сознают не только производители

Ричинс не интерпретировала свою схему подобным образом, отметим, что модель позволяет предугадывать, каким образом трансформируется достаточно интенсивное чувство, когда

престижных товаров. Сеть универсальных магазинов «Nordstrom» со штаб-квартирой в Сиэтле построила свою репутацию на безукоризненном клиентском обслуживании. Во время

источник его возникновения исчезает, а само чувство преобразуется в не столь интенсивное состояние духа или настроение. Представьте, что вам предстоит провести неделю

недавнего посещения головного магазина компании «Масу» мне стало ясно, что обновлению подверглись не только торговые площади. Кардинально изменилось и отношение персонала

отпуска на курорте и что вскоре после регистрации в отеле происходит событие, заставившее вас испытывать чувства, которые составляют одну из тех четырех групп эмоций, что

к клиентам. Сегодня у «Масу» к услугам покупателей не только удобные прилавки и стеллажи, но и особое внимание со стороны продавцов к каждому покупателю. Оформляя

указаны на схеме. Предположим, что, впервые зайдя в номер, вы обнаруживаете на столе призовую бутылку шампанского (причем очень известной марки, скажем, «Dom Perignon»,

покупку, они не преминут запомнить ваше имя на кредитной карточке и уже по имени поблагодарят вас за посещение магазина. «Спасибо, мистер Смит». Казалось бы, пустяк. Но

«Roederer Crystall» или «Krug's Grande Cuvee»). Вы вдруг чувствуете себя попавшим в иной мир, вы довольны, более того, вы взволнованны, испытываете восторг. Или, к

подобный жест способен превратить в глазах человека обезличенную рутинную операцию в запоминающийся, приятный опыт шопинга. К сожалению, очное общение в процессе

примеру, вы получаете приветственную открытку от менеджера по работе с клиентами, который помнит вас по пребыванию в отеле в прошлом году. Вспоминая о прекрасно

обслуживания может стать причиной глубокого разочарования и даже гнева. Вспомните лицо вашего местного автомобильного дилера (если, конечно, вы не сидите за рулем «Lexus»

проведенном прошлогоднем отпуске, вы испытываете теплые чувства, а возможно, и приступ сентиментальности и нежности. Или, предположим, кран в душевой вашего номера всю

или «Saturn»). Как же быть, если ситуация взаимодействия по природе своей негативна? Первое, что приходит на ум, это избежать личного контакта, воспользовавшись тем или

ночь капал, а персонал оказался не слишком отзывчивым и расторопным. Вы испытываете разочарование, раздражение и злость. Либо в первый день же пребывания в отеле вы

иным видом автоматизированных продаж. Способ оправдывает себя при реализации обычных, простых продуктов, однако не годится для сложных и требующих личного присутствия и

залежались в постели, и внезапно вошедшая в номер горничная застала вас в неглиже. Вы смущены, чувствуете себя пристыженным, даже униженным. Расположение каждого из

выбора покупателя. При его применении в отношении последних товар или услуга получаются стерильными и не способными в полной мере соответствовать потребностям клиента, не

квадрантов карты позволяет нам без труда предсказать последствия ваших эмоций: направленные вовне положительные эмоции скорее всего заставят вас повсюду громко

имеют шансов эмоционально связать клиента с поставщиком. Оптимальное же взаимодействие можно обеспечить при условии полного осознания характера эмоций, которые переживает

восхищаться обслуживанием, тратить деньги, рекомендовать отель знакомым. Направленные внутрь отрицательные эмоции, вероятно, превратят вас в нытика или, хуже того,

потребитель при общении с вами и вашим бизнесом. Какие эмоции сопровождают процесс потребления? Ряд исследователей в области маркетинга разрабатывали каждый свою

заставят намеренно выискивать недостатки во всем, что вас отныне окружает. Направленные внутрь положительные эмоции спровоцируют вас на то, чтобы чувствовать себя

типологию эмоций, характерных для тех или иных маркетинговых ситуаций. По моему мнению, лучшая типология и одновременно инструмент практического действия были

отличным от всех прочих постояльцев, заставят проявлять подчеркнутую (хотя и не демонстрируемую открыто) лояльность по отношению к отелю. Направленные же вовне

представлены специалистом по потребительскому поведению Маршей Ричинс. Система охватывает наиболее типичные виды эмоций, возникающих в большом числе ситуаций потребления

отрицательные эмоции, возможно, больше не позволят вам когда-либо сюда вернуться (из страха снова столкнуться нос к носу с той самой горничной). Одним словом, проведенные

(включая этапы предварительного потребления, приобретения и пользования ювелирными изделиями, одеждой, продуктами

Ричинс исследования вооружили нас типологией, инструментом оценки и стратегической моделью управления эмоциями сопряженными с процессом потребления.

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи