телефону, клиент, звонит, информацию, можете

Веление делового телефонного разговора. Часть 2

Категория: Товары и услуги

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д.

поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы,

Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца;

начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в

выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как

преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение

можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим

ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса. Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах,

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу

чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся . 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме

беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем

столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ

восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком

вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас». 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный

заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен,

клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы

нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь. В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как

поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать,

правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная

а не на обратном. 3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего

фиксация монолога, регламентированная по времени. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от

было бы...». 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему

кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего

собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». 5. «Нет», произнесенное в начале

телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с

предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не

существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара». Телефонограммы

существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за

пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части

некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку». Как показывает практика, даже при беглом

констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например:

знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми

«Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»). Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их

людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться

передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы: ТЕЛЕФОНОГРАММА. Адресант Адресат. Наименование

клиентом. Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему

Наименование. №... дата... №... дата... Время передачи Время приёма. ... час... мин. ...час... мин. Передал(а) Принял(а). Заголовок телефонограммы. (Подпись). Правила

приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы

ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы. Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком

во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем,

желательно ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность звонить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) нельзя ли поговорить с партнером при

названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете,

личной встрече? Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить: 1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться

например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

мнением с коллегой? 2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? 3) хочу ли я получить информацию или передать ее? 4) хочу ли я поделиться идеей и попросить

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия

ее оценить? 5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи