телефону, трубку, звоните, звонке, можете

Веление делового телефонного разговора. Часть 1

Категория: Товары и услуги

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди

осведомившись при этом, как он слышит вас. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти

тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает

слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать

необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен

нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных

информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым

отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют

шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от

подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку

приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он

доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках

последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а

или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый

также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не

отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же

может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень

разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу.

помогают судить о характере общения. Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для

Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же

бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей»

выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может

его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо

быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить

каждому цивилизованному человеку. Существуют неписаные правила делового телефонного общения . Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового

на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата.

администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы. Правила ведения делового телефонного

Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному

разговора, когда звонят вам целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом

принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в

нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий

вашей фирме звонит телефон. НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам

и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный

помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать

контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или

трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе

дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав

утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить

собеседнику «Извините», снять трубку. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина

перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать

тока, что может привести к повреждению. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите

информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я

собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить

разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон

того, кто вам звонит, говорить громче,

рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи