посетители, разговор, приема, решения, например

Прием посетителей и общение с ними. Часть 2

Категория: Товары и услуги

Общение с посетителями. Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто

решение своего вопроса. 4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход отрицательных эмоций,

бывает ч так, что посетители приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются наиболее существенными «пожирателями»

которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение,

рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать. Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их

признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости. Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить

потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики изложена в его книге «Ваше время — в ваших

напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо его достоинств

руках» , отдельные положения которой приводятся ниже. Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может

(например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность. В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы делали на моем месте,

лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов. 1. Поручите

подскажите». Или же вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему изложить просьбу с другой позиции. 5. Постараться оставить о

своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей. 2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер, который никто не минует,

себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в

прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д. 3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто

свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам. Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в

не должен вас беспокоить. 4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться. 5. Введите определенные

глазах посетителя — это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует. В некоторых

часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 часов»). 6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их

случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства

распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета. 7. Принимайте

посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие

посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы

предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное

оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении. 8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером. 9. Запирайтесь

«хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого. При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть

на некоторое время в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

полезны следующие рекомендации. 1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним

10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п. 11. Свой

точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да». 2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с

письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей. 12. И самое главное: покончите с мифом

ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы. 3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует

«открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали! Посещения

выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по

посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш

поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите свои коррективы. Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов

разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и

чаще всего известны заранее. Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полученных ответов: — поручите провести разговор с ним своему заместителю; — если

шаги), держите наготове необходимые документы. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника. Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего

можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор; — в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника. Самое лучшее —

выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с

приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок. Проводите также регулярные краткие

посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного

оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы. Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность

отечественного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее . 1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение

в личных контактах. Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение. Если беседа с посетителем

по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте,

затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы. 1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее. 2.

перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»). 2. Попытаться уяснить проблему и получить

Выскажите обобщающее или завершающее замечание. 3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне. 4. Покажите, что вам скучно. 5. Посмотрите на наручные

информацию, отражающую ее многоаспектно. 3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант

часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал. 6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить. 7. Договоритесь со

решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном.

своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном посетителе. 8. Встаньте. 9. Проведите посетителя к двери. 10. Сообщайте посетителю до разговора

Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит

и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи