клиента, услуги, бизнес, компании, стоимость

Мелочи в обслуживании клиентов

Категория: Международная торговля

Есть некоторые элементы обслуживания клиентов, которые выгодно отличают Вас от остальных, добавляя флер элитарности в бизнес Вашей компании, при сохранении массовости

непредвиденное с клиентом, например, как сломанный ключ, мы, конечно, делаем это бесплатно. Мы просто помогаем. Если мы помогаем нашим клиентам, они хотят иметь дело с

продуктов и услуг. Это в принципе мелкие штрихи, хотя в этом процессе не бывает мелочей. Начнем с коммуникации с клиентом по принципу "всегда да". В любой

нами снова и снова". Итак, несколько суммирующих правил: - В тот момент, когда клиент говорит "Не могли бы Вы ...", Вы должны быть готовы сказать

отрасли бизнеса, для того чтобы запустить его, необходимо убедить клиента, что Ваша компания это не только разговор о деньгах. Вы должны показать клиенту, что Вы не самая

"Да", даже если Вы сразу не знаете, как сделать то, что клиент хочет. - Растягивайте Ваш спектр побочных услуг. - Балансируйте платные и бесплатные побочные

дешевая фирма, но одновременно можете предложить ему что - то еще. Это что - то есть удобство. Удобство путем снятия проблем, удобство путем создания более легкой жизни

услуги. Не стремитесь выставлять счет за каждую услугу. Вы сделаете гораздо больше денег в будущем периоде, опустив выставление счетов клиентам по мелочам. Перейдем ко

для клиента. Каждый раз, когда клиент спрашивает Вас, можно ли это сделать для него Вашими силами, ответ должен быть "да". В этом утверждении есть только одно

второй "мелочи". Обслуживание клиентов, это 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Данный вопрос не так прост, как кажется на первый взгляд. С одной стороны это

ограничение: если запрос клиента не касается Вашей отрасли бизнеса, Вы имеете право отказать клиенту. Например, Вы продаете автомобили. Если клиент звонит Вам и начинает

лозунг. С другой стороны это затраты компании. Но, в конце концов, это философия ведения бизнеса. Вы хотите наш продукт на годовщину, в Рождество, или в праздник, когда

просить помощи в покраске дома, или мойке окон (а такое бывает в практике обслуживания клиентов в США, не улыбайтесь, мы общество беспомощных клиентов, часто не знающих,

все закрыто. Пожалуйста. Вы хотите, чтобы Вас обслужили в выходной, пожалуйста. Вам необходимо приехать к нам в офис в 9 вечера, хотя он закрывается в 8 вечера,

куда звонить в экстремальных ситуациях), Вы имеете право ему отказать. Однако если он не может попасть в автомобиль, где лежат его забытые ключи, или у него прокололась

пожалуйста, мы подождем. Для этого не надо выводить весь персонал, держать полное электричество и т. д. Надо просто поставить за правило, подгонку своего бизнеса под

шина и он просит Вас о помощи, Вы не имеете права отказать ему. Более того, для создания конкурентного преимущества Вам просто необходимо рекламировать свое желание

график конкретного клиента. Это не всегда удобно. Именно так. Но волнуется ли клиент по поводу того, что Вы опоздаете к семейному ужину? Как правило, очень редко. Его

предоставлять подобные "побочные" услуги. Когда говоришь об этом с некоторыми нашими клиентами, компаниями стран СНГ, в их глазах часто мелькает улыбка. Их

только волнуют его собственные потребности. Здесь речь идет не только о философии ведения бизнеса, но и об оптимизации бизнес - процессов. Посадите в офис дежурного, как

аргументом против данного подхода, является утверждение, что в этом случае у них не будет времени делать "регулярную, основную работу". Однако при этом они

правило, они есть у каждой компании, в структуре отдела охраны и вмените ему в обязанность вызывать любого работника, который требуется для решения проблемы клиента.

забывают, что их основная работа - заботиться о клиенте таким образом, чтобы он продолжал приходить к Вам снова и снова. Данную философию однажды очень четко в терминах

Итак, принцип: мы хотим, чтобы клиент звонил нам, независимо от времени суток. Он наш клиент, и мы хотим позаботиться о нем. Лучше, если мы позаботимся о нем, чем кто -

прибыли высказал владелец одного из популярных в Далласе дилерств по продаже автомобилей Карл Сьюелл. "Допустим, Вы приехали в аэропорт в 9 часов вечера, и, пытаясь

либо другой. Практика работы американских корпораций показывает, что самая сложная проблема здесь не в том, чтобы организовать бизнес во внеурочное время, а убедить

открыть дверь автомобиля, сломали его. Вы звоните своей жене, но ее нет дома. Итак, Вы в тяжелом положении. Теперь представьте себе, что Вы будете ощущать, если Вы

клиента, что это возможно с помощью данной компании. Поэтому целесообразно говорить об этом клиенту постоянно, с помощью всевозможных средств. Он должен всегда помнить,

позвонили в этот момент в мое дилерство, и мы мгновенно посылаем техника к Вам, чтобы он сделал ключ на месте, открыл Вам дверь, а затем сказал бы фразу типа

что Ваша компания у него за спиной, хотя есть и другие компании, чей основной бизнес - решение данной проблемы клиента. Вбейте ему, например, в голову, что Вы можете

"Благодарим, Вас за то, что Вы помните о нас", и, не беря за всю операцию ни цента денег. Наверно Вы запомните, что мы хорошие ребята. Выставляем ли мы счет

поменять его порванную шину, не хуже, чем специализированная компания в данном вопросе. И не думайте, что клиенты будут злоупотреблять Вашим добрым отношением. Как

за данную услугу? Иногда, но чаще нет. Для нас индикатором в данном решении, является вопрос - правило: потребовали бы мы плату за данный сервис со своего друга? Наверно

правило, они будут звонить Вам, когда им действительно нужна помощь. Еще одна "мелочь" - ценообразование Вашего продукта, или услуги. Оно особенно существенно

нет. Это в терминах здравого смысла. Но давайте поговорим в терминах экономики. Допустим, наша себестоимость данного вида сервиса составляет 25 долларов. С другой стороны

в ценообразовании услуг. Стремитесь, всегда завышать стоимость услуги на примерно 10 процентов, при первоначальной ее оценке для покупателя. Но если фактическая стоимость

в Далласе, стоимость рекламы по радио составляет в пик-час 700 долл. за одну минуту. За 25 долларов, которые я сэкономлю клиенту, я, возможно, буду иметь клиента

услуги, ниже, у Вас есть приятная возможность удивить Вашего клиента небольшой экономией. Эта экономия может быть использована в двух направлениях: - Честно сообщите

пожизненно. Но сколько пожизненных клиентов я буду иметь в результате 700 долларовой рекламы. Для того, чтобы окупить ее, мне нужно 28 пожизненных клиентов (700 разделить

покупателю, что Вы ошиблись в цене сервиса и фактическая стоимость услуги ниже. Он будет приятно удивлен Вашей порядочностью. - Допустим, Вы ошиблись на 10 долларов, и

на 25 долларов). Здравый смысл подсказывает, что я не получу 28 пожизненных клиентов из одной радио рекламы. Предоставляем ли мы все бесплатно? Конечно, нет. Если нам

фактическая стоимость услуги ниже на эти 10 долларов. Сделайте что - нибудь для клиента на 7 долларов, сообщите ему об этом, не указывая стоимость дополнительной услуги

нужно установить клиенту батарею, мы естественно выставляем счет на эту батарею, плюс стоимость вызова. Но если случается что - то

(т. е. бесплатно), и верните ему экономию в 3 доллара. Здесь двойное удивление клиента. Здесь речь не просто о мелочи. Здесь речь о честном ведении бизнеса.

Читать далее »

« Назад

Ссылки на статьи